Cómo otorgar valor a la experiencia del cliente.

La experiencia de cliente está conformada por todo aquello que, a partir de los contactos que se tengan con el mismo, hará que no solo se forme una opinión, sino que genere emociones hacia la empresa. De acuerdo a la consultora Walker, para 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al producto, como principal diferenciador entre las marcas.
Todas las empresas que hacen esfuerzos por ofrecer una mejor experiencia de compra, terminan cosechando lo mismo: clientes incondicionales que promueven voluntariamente sus marcas, están dispuestos a pagar más y mantenerse fieles y resistentes, incluso ante posibles problemas que pueda atravesar. Esta cosecha, para algunos, entra en el terreno de lo intangible. Sin embargo, un cliente identificado nos permitirá estimar su “customer life value”, concepto que define la utilidad neta que dejará el cliente a una compañía durante toda su vida. Además, y según cita la consultora Walker, para las empresas es 6 y 7 veces más costoso atraer nuevos clientes que mantener a los clientes existentes.
El camino para conseguir esa relación a largo plazo es, como en las relaciones de pareja, mantener enamorado a tu cliente. Y como en toda relación, la comunicación constante y el interés por saber qué es lo que esperaría de ti, involucrándolo incluso en tus decisiones, es vital.
En el ámbito digital, la experiencia de cliente está determinada por la forma como se relaciona tu prospecto con tus RRSS, tu estrategia de email marketing, los Ads que le llegan y qué tan amigable o no es tu página web o landing page de campaña. Para desarrollar contenidos relevantes y asegurarnos que la experiencia del cliente sea lo que esperamos, hay un check list básico que deberías revisar:
1.- Asegúrate de que conoces bien a tu cliente: Perfílalo al máximo, para crear un buyer persona que detalle su carácter, sus preferencias. Busca información sobre los insights que lo mueven y en función de ello, revisa el discurso de tu marca, asegurándonos de que le estamos hablando como lo haría un verdadero e íntimo amigo.
2.- Prepara a tu personal: tanto el que administra tu contenido como el que concreta la venta; tu personal tiene que tener la información de las particularidades de tus clientes y estar preparado para responder de forma empática y cercana, entendiendo que eso no solo es cortesía, sino una clara política de atención a sus clientes, de la empresa para la que trabajan.
3.-ordena tus insumos: busca herramientas digitales que permitan aglomerar las distintas informaciones provenientes de las distintas fuentes, de forma que las tengas a la mano, puedas identificar tendencias y responder de forma oportuna.
4.- Mantén interesado a tu cliente: ofrécele alguna promoción o mejora de producto, a cambio de que entregue más datos sobre sus preferencias, y así puedas seguir perfilando aún más tu audiencia e incluso, hacer cross marketing, impulsando otros productos y servicios los cuales él todavía no conozca, y puedan hacer crecer su interés y oportunidades de recompra.
5.-¡Refréscate!: actualiza tu web, ten presencia continua en tus RRSS, ponte atractivo y reinvéntate, para que el cliente sienta que estás pendiente de él, entregando contenido nuevo e innovador que lo mantenga interesado.
6.- Mide, ajusta, continúa: en un entorno cambiante, el feedback recibido por clientes tiene que producir tantas iteraciones sean necesarias para seguir siendo relevantes.
En Deep estamos en constante escucha y atentos a ofrecerte soluciones que te permitan consolidar relaciones satisfactorias con tus clientes.  Contáctanos y te diremos cómo.

  • Jacqueline Abello
    Jacqueline Abello Gerente de Proyectos Senior
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